Вся наша жизнь – это цепочка переговоров. От рождения и до самой смерти мы вовлечены в десятки, сотни тысяч переговоров.
Переговоры – это единственный способ разрешать конфликты не только без кровопролития, но и с большой выгодой и пользой для себя.
Человечество выжило и эволюционировало только потому, что кто-то, когда-то, с кем-то, сумел кое о чём договориться.
Для большинства, жизнь – это дело чьих - то успешных переговоров. Для единиц, переговоры – дело жизни. Переговорщик – это самая древняя профессия в мире.
Я, Вадим Владиславович Лопатин – Профессиональный Переговорщик. Найти компромисс в решении конфликтной, спорной или нестандартной ситуации - это первая моя цель, показать при этом ещё и силу – цель вторая. В нашей стране, Республике Казахстан, ментальность людей построена таким образом, что ведение переговоров считается проявлением слабости или неуверенности. Мы уважаем - Силу, за которой стоит или мощь авторитетного человека или безграничная власть денег. Но, ведь Сила Разума – это тоже Великая Сила. Настоящий успех всегда зависит от того, как четко мы определяем - когда надо использовать силу, а когда надо пойти на компромисс, перейдя к переговорному процессу.
Сам факт вступления в переговоры - это не слабость, но проявление мудрости и здравого смысла. А переговорщик - это не психолог, педагог или методолог, который просто раздает заумные советы и учит жизни, но Профессионал, для которого наладить примирительный, переговорный процесс и найти единственно верное, конструктивное и взаимовыгодное решение - есть его Работа.
Существует два основных вида переговоров: позиционный торг и принципиальные переговоры
При позиционном торге стороны соперничают, стремясь сделать как можно меньшую уступку в обмен на более крупную. При этом выигрыш одной стороны - достигается в ущерб другой.
В принципиальных переговорах стороны сотрудничают, ищут варианты достижения компромисса и согласия, которые означают выигрыш для обеих сторон.
К помощи посредника, профессионала - переговорщика, прибегают, когда переговоры не приводят к успеху, заходят в тупик или не могут даже начаться. Участие профессионального переговорщика в переговорном процессе даёт больший эффект, чем обычные переговоры между сторонами, потому что:
-Переговорщик имеет опыт ведения переговоров, контролируя и следя за тем, чтобы они вели к поиску решения.
-Переговорщик не участвует в споре и поэтому может посмотреть на него свежим, непредвзятым взглядом и увидеть больше, чем обе стороны вместе взятые, в том числе, определить условия, приемлемые для всех сторон.
Агентство «ФАЭТОНТ предлагает услугу «Профессиональный Переговорщик». Данная услуга, подразумевает под собой выделение, на время определяемых переговоров, профессионального переговорщика, а если понадобиться - команду переговорщиков.
Положительные факторы участия профессионального переговорщика, от нашего Агентства, в разрешении конфликтов и споров:
1) Обеспечение нацеленности всех конфликтующих сторон на конструктивную, совместную деятельность в урегулировании конфликта.
2) Профессиональный переговорщик выбирает тактики и приемы, соответствующие данной конфликтной ситуации.
3) Переговорщик способен уменьшить степень напряженности конфликтующих сторон и конфликта в целом.
4) Благодаря опыту профессионального переговорщика, разрешение конфликта достигается более коротким и менее затратным путем.
Бизнес - переговоры
Бизнес, как и вся наша жизнь, неизбежно порождает конфликты и столкновения. Они могут перерасти в настоящую войну, которая, как правило, может длиться не один год. Всё это, будет отвлекать колоссальные силы и средства от нормального и позитивного ведения бизнеса, подрывать устоявшуюся деловую репутацию, разрушать партнёрские и человеческие связи, приведёт к утечке конфиденциальной корпоративной информации, что автоматически повлечёт за собой финансовые потери, дестабилизацию, хаос и, наконец, разрушение самого бизнеса. Кроме этого, внутренние и межкорпоративные войны - отталкивают потенциальных инвесторов и перспективных деловых партнёров.
Однако, такое деструктивное развитие конфликта не является неизбежным - им можно управлять. Обладая богатым жизненным опытом и знанием необходимых методов в урегулировании конфликтов, владея навыками их применения, удается не только решить проблему в интересах всех участников спора, но и превратить ее в возможность взаимовыгодного сотрудничества.
В каких случаях, наиболее эффективна роль профессионального переговорщика из Агентства «ФАЭТОНТ»:
- в будущей перспективе, стороны могут иметь тесные деловые или личные отношения;
- стороны не заинтересованы в публичном разбирательстве и огласке конфликта;
- спор очень сложен в человеческом или юридическом плане;
- спор затрагивает деликатные вопросы, связанные с бизнес - конфиденциальностью и корпоративной этикой;
- стороны, по каким-то причинам, не желают, чтобы их спор рассматривался в суде;
- разбирательства этого спорного дела для сторон (или одной из сторон)- не имеет судебной перспективы.
Сам Мир здравствует только потому, что существуют эффективные и квалифицированные переговорщики. И мир сменяется войной, когда переговорщиками пренебрегают…
Помните, что путь к успеху, всегда лежит через успешные переговоры!
Победа в переговорах не только приносит моральное удовлетворение, но и помогает сохранить и заработать десятки, сотни тысяч, а иногда миллионы и миллиарды реальных денег!
Выбор - за вами! Работа – за нами!
"Астана. Республика Казахстан"
"МК" выяснил, какими приемами уговаривают преступников и самоубийц
В Омске девушка пытается покончить жизнь самоубийством. Во Владивостоке наркоман захватил в заложники сестру и требует денег на очередную «дозу». В Самаре лишенная родительских прав мать угрожает взорвать газовый баллон, если ей не вернут детей. Это лишь несколько происшествий из сводки МВД за один день. К счастью, о большинстве из них мы не услышим. Они не попадут в список громких ЧП с трагическим финалом благодаря работе экстремальных переговорщиков. Безоружные, без касок и бронежилетов, зачастую с глазу на глаз, эти люди выходят на переговоры с вооруженными преступниками или душевнобольными. Их оружие - слово, а в обойме - ряд психологических техник.
Такие уникальные специалисты - психологи или прошедшие спецподготовку сотрудники МВД - есть в каждом подразделении ведомства. Их миссия - отговорить преступника от необдуманного шага, сохранив жизнь заложникам и самому человеку. Миссия «МК» в данном случае - рассказать об этих людях.
Декабрь 2009 года. Омск. Курсант Танкового инженерного института самовольно покинул боевой пост, прихватив с собой автомат Калашникова, 60 патронов к нему и штык-нож. Наставив оружие на таксиста, молодой человек велел отвезти его к дому, где жила любимая девушка. Курсант знал, что через несколько дней она уезжает работать за границу, и хотел отговорить ее. Вот только возлюбленная на уговоры не поддавалась. Тогда юноша захватил в заложники ее подруг и потребовал срочно вызвать на разговор саму девушку. Намерения у молодого человека были весьма серьезные: он неоднократно стрелял в сторону группы немедленного реагирования, а в случае штурма квартиры грозил перестрелять заложников, а затем выстрелить и себе в висок.
Около 5 утра в квартире, где курсант закрылся вместе с заложниками, раздался звонок.
«Здравствуйте, я врач, звоню, чтобы вам помочь. Расскажите, что у вас случилось?» - в трубке послышался спокойный, будто гипнотизирующий голос. Курсант не знал, что разговаривает с Георгием Квятом - начальником отделения психологической работы УМВД России по Омской области и одним из опытнейших экстремальных переговорщиков в России. И что задача у собеседника - отговорить его от страшного шага.
После шести часов переговоров Георгию Леонидовичу это удалось.
Словесная маскировка
Любой психолог знает, насколько важны первые слова при знакомстве. Как представиться, что спросить? Но для экстремального переговорщика это вопрос жизни и смерти - тех людей, которые в данную минуту стоят под дулом пистолета преступника. Одно резанувшее противника слово - и он может повесить трубку, больше не подняв ее.
Момент презентации - один из важнейших для установления психологического контакта, - объясняет Георгий Квят. - Нужно безошибочно угадать, кем ты будешь представляться и что скажешь в первую минуту. Например, у человека ранее были проблемы с законом, возможно, он уже отсидел и пошел на новое преступление. Понятно, что в этой ситуации представляться сотрудником МВД бессмысленно - диалога не получится. Другой пример: пришлось выехать на переговоры к человеку, который лишь неделю назад прошел лечение в психиатрической больнице. Он угрожал взорвать газовый баллон в многоквартирном жилом доме. Сказать «я врач или психолог» - значит поставить точку на дальнейшем диалоге. Скорее всего за время лечения у человека сложилось негативное отношение к белым халатам. Я решил назваться журналистом.
Но здесь важно, чтобы собеседник не раскусил тебя. Поняв, что переговорщик соврал в одном, преступник уже не поверит ему и дальше
Переговорщик должен быть немножко актером. Когда я обучаю коллег, я рассказываю им о приеме накапливания впечатлений по Станиславскому. Константин Сергеевич предлагал актерам изучать окружающих, их типажи и характеры. Так и переговорщику следует изучать поведение людей разных профессий, субкультур. Например, назвавшись журналистом и поняв, что мой собеседник хочет публичности, я тут же сделал вид, что звоню по телефону редактору и говорю, что заметка будет готова через несколько часов.
И только когда собеседник согласился на диалог, начинается первый этап переговоров - поиск ключей к собеседнику. У переговорщиков это называется психологическая подстройка. «Подстроиться» можно по темпу речи, по взгляду, но продуктивнее всего - по теме разговора. После подстройки начинается второй этап - изменение психологического состояния оппонента. Только после этого можно будет перейти к переформированию его намерений.
Переговорщик работает как сканер
Ноябрь 2007 года. Пензенская область. Группа из 35 сектантов, возглавляемых «учителем» Петром Кузнецовым, в ожидании конца света спустилась в пещеры на краю села Никольское. Сам Кузнецов под землю не полез, а руководил паствой с поверхности. Переговоры с затворниками продолжались больше полугода - в село приезжали представители силовых ведомств, глава района, даже губернатор. Но только в мае 2008-го удалось убедить покинуть убежище последних сидельцев.
С первого дня сектанты дали обет молчания. На переговоры с Петром Кузнецовым решено было направить преподавателей из Академии управления МВД России, где как раз и готовят экстремальных переговорщиков.
На тот момент все уже понимали, что повлиять на затворников может только сам Кузнецов. Но найти к нему подход никто не смог, - рассказывает Михаил Марьин, доктор психологических наук, профессор кафедры психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России. - Когда мы ехали в Никольское, знали, что он страдает психическим расстройством. Пришлось собрать воедино всю информацию о людях с таким диагнозом, вспомнить свой опыт общения с психически больными.
Но необходимо было заранее нащупать и тему, которая бы затронула «проповедника». Таким «ключом» к беседе стали написанные ранее Кузнецовым книги на религиозные темы.
Естественно, до поездки мы все их прочитали. Разговор долго не клеился, но, когда перешли к его учению, почувствовали - у Петра появился интерес. Ему польстило, что люди из Москвы заинтересовались его мировоззрением, начали обсуждать и спорить о тех же проблемах. Диалог продолжался два дня, и в итоге он согласился уговорить нескольких сподвижников покинуть пещеры, - вспоминает Марьин.
Впрочем, чаще всего подстройка по теме разговора приходит во время беседы. Психологу лишь нужно уловить ее, не упустить момент.
Часто бывает, что преступник требует привезти ему что-нибудь поесть или горячительного, ну, например, водки. Переговорщик начинает нащупывать: а вдруг ему будет интересно поговорить о спиртном. Какой марки водка, какая упаковка? Или ему больше нравится виски? - объясняет ход мыслей переговорщиков Михаил Иванович.
Переговорщик Георгий Квят уговаривает мужчину не прыгать с моста.
В ситуации с курсантом Георгию Квяту удалось втянуть молодого человека в разговор после упоминания учебы в военном вузе. Как оказалось, поступать в училище юношу уговорили родители. Но самому курсанту там не было комфортно: давила дисциплина и то, что в коллективе он был не на первых ролях.
С детства этот парень был заводилой и общим любимчиком, в училище же стал аутсайдером. Ситуация сама по себе психотравмирующая, а тут еще и девушка его мнение ни в грош не ставила, - говорит Георгий Леонидович. - Последний конфликт и стал пусковым механизмом.
За несколько часов курсант рассказал переговорщику всю свою жизнь. Но как только Георгий Леонидович подводил к тому, что следует сдать оружие, курсант вставал в стойку. «Перестреляю всех!» - кричал он в трубку.
Бывает такое, что и темы общие найдены, и психологические техники использованы, а разговор не клеится. В этом случае стараемся привлекать к переговорам людей, чьим мнением преступник дорожит.
В данном случае решили подключить отца курсанта и его командира.
Диктуют ли таким «засланным казачкам», что и как говорить? - интересуюсь у психолога.
Мы обговариваем основные моменты, но ни в коем случае не выступаем цензорами. Например, начальнику училища я посоветовал говорить с Денисом не как с курсантом, а как с сыном. И попросил выйти из комнаты, откуда велись переговоры, всех подчиненных этого полковника. В противном случае ему было бы неловко сюсюкать с каким-то курсантом. Я и сам удивился, насколько душевно он с ним поговорил.
Когда диалог невозможен
Ноябрь 2005 года, Омск. На пульт оперативного дежурного поступило сообщение о том, что неизвестный гражданин стреляет из охотничьего ружья в подъезде многоквартирного жилого дома. Конкретных требований преступник не выдвигал, но в случае вмешательства в ситуацию сотрудников силовых ведомств угрожал взорвать имеющиеся у него гранаты.
Когда мы ехали на место происшествия, я знал, что этот мужчина состоит на учете в ПНД и здравыми доводами повлиять на него вряд ли получится. В таких ситуациях основная задача переговорщика - затянуть время для подготовки спецоперации. Но надежда на то, что конфликт удастся разрешить несиловыми методами, есть всегда, - объясняет Квят.
На телефонные звонки мужчина не реагировал, поэтому решено было вести переговоры с глазу на глаз. При этом переговорщику нельзя использовать бронежилет или другие средства защиты - они всегда раздражают оппонента. Единственная возможность обезопасить себя от пуль или от того, чтобы самому не стать заложником, - это выбрать удобную позицию.
Преступник стоял в одном конце этого коридора, я - в другом. Во время разговора я старался находиться в его поле зрения, но как только видел, что он поднимает ружье, укрывался за углом, - вспоминает Квят.
Все эти несколько часов мужчина не выдвигал никаких требований. Разговаривал о смысле жизни, о Боге. По словам психолога, такие оппоненты - самая сложная категория собеседников. Ведь если человек выдвигает условия, появляется возможность для конструктивного диалога.
А здесь требование (невысказанное, но читаемое) одно: обратите на меня внимание. Как выяснилось в процессе разговора, живет этот мужчина один. Нет ни друзей, ни родных. Единственная его отрада - спиртное и чтение. В итоге на почве алкогольной интоксикации обострилось психическое заболевание, - объясняет подоплеку произошедшего психолог.
Где-то в середине разговора мужчина начал цитировать отрывки из молитв. В руках у него появилась Библия. «Увлекаешься религией?» - спросил Квят. Мужчина кивнул. «Мы можем пригласить священника». «Давайте...»
Казалось, ключ к разговору найден. Из ближайшего храма в срочном порядке вызвали настоятеля. Причем в отличие от переговорщиков привлекаемых к беседе случайных людей стараются обезопасить по всем правилам.
Но когда к беседе подключился священник, стало понятно, что особого интереса к религии у него нет. Мужчина просто играл с нами. Тогда было принято решение о проведении спецоперации.
Такое решение принимает переговорщик?
Нет, руководство органов внутренних дел. Но с переговорщиком всегда советуются. Даже если процесс продолжается сутки, но есть положительная динамика, мы не откажемся от этого метода.
И за те несколько часов, что идут переговоры, специалисты не могут взять паузу?
Напротив, мы прерываем диалог довольно часто. Человеку ведь нужно обдумать услышанное, переосмыслить свою позицию.
Но ведь может быть и такое, что после паузы оппонент уже не возьмет трубку. Наверняка переговорщик в эти минуты начинает думать о самом худшем...
Георгий Леонидович отвечает не сразу.
Нет, таких мыслей мы себе позволить не можем. Ведь когда мы начинаем думать о негативном результате, мы его получим. Взять хотя бы того курсанта. Звоню ему через некоторое время после его разговора с отцом, а он не отвечает. И сразу щелчок в голове: этому мальчишке всего 19 лет, не дай Бог, натворил непоправимое, спустил курок. Но гоню от себя эти мысли: не взял человек трубку, ничего страшного. Может, он чаю пошел попить. Я сделаю еще одну попытку выйти на связь.
Когда в штабе уже готовились к спецоперации, молодой человек ответил на звонок. «Я отпущу девчонок», - сказал он и выбросил, как договаривались ранее, в подъезд автомат с патронами.
«Не говорить «нет» - одно из главных правил...»
Но чаще всего преступники озвучивают конкретные требования: транспортное средство, деньги, обещание освободить от уголовной ответственности. Что из этого списка может гарантировать переговорщик?
Профессор Академии МВД Михаил Марьин уверяет: почти все.
Согласно федеральному закону «О противодействии терроризму», мы не имеем права предпринимать действия, приводящие к ухудшению положения заложников, усложняющие возможность их освобождения, передавать преступнику наркотики, оружие и дополнительных заложников. Плюс к этому мы не обсуждаем и не выполняем требования политического характера - это уже прерогатива других ведомств. Но во всех остальных случаях переговорщик должен формировать у оппонента представление, что он может все.
Никогда не говори «нет» - главное правило переговорщика.
Например, преступник требует вертолет. Но даже вы понимаете, что найти машину за одну минуту невозможно. Ведь кроме самого вертолета нужно отыскать еще и летчика, который бы согласится полететь.
Важно также понимать, насколько взаимовыгодный обмен предлагает преступник.
Если он соглашается обменять всех заложников на один вертолет, это прекрасно. Даже если он готов освободить половину из захваченных людей - цель достигнута.
И что, соглашаются? - интересуюсь у Марьина.
А почему нет? Ведь в вертолет зачастую можно посадить ограниченное число людей.
Но если преступник не идет на переговоры?
Это очень сложные ситуации. Иногда компромисс можно найти, заменив переговорщика. Обычно такое происходит, если оппонент понимает, что с ним разговаривает недостаточно солидный человек. Например, преступник соглашается вести беседу только с главой района. В этой ситуации наш переговорщик может уйти в тень, стать консультантом.
Учения в Академии МВД России: специалист ведет переговоры с террористами, захватившими автобус.
Мобильные группы или специалисты на местах?
В России острая нужда в экстремальных переговорщиках возникла в начале 90-х годов - тогда по всей стране пронеслась волна террористических актов с захватом заложников. Тогда же на базе Академии управления МВД России было активизировано начатое ранее (в 80-х годах) направление исследований проблем переговоров.
С 2008 года мною был разработан авторский спецкурс по переговорам для руководителей подразделений, а до этого времени в академии существовали курсы для психологов. Остальные же слушатели нашего учебного заведения посещали разовые занятия по этой теме, - рассказывает доцент Академии управления МВД России, кандидат психологических наук Виктория Вахнина.
Благодаря такому подходу в каждом субъекте Федерации, в каждом подразделении ведомства есть психолог или руководитель, обладающий достаточными знаниями. В США внедрен другой подход - там созданы мобильные группы переговорщиков.
Впрочем, когда от одного населенного пункта до другого - сотни километров, а хорошие дороги есть не везде, мобильные группы вряд ли окажутся действенным средством. Тем более что времени ожидать приезда специалистов зачастую нет.
Например, человек решил ограбить магазин, но продавец вовремя сориентировался и вызвал наряд. В этом случае преступник может взять работника магазина в заложники и использовать его как живой щит, - приводит пример Виктория Вахнина. - Планов захватывать людей у грабителя нет, но, если вовремя не попытаться уговорить его отпустить заложников, последствия могут быть очень серьезными. Но в этом случае должны грамотно и оперативно сработать специалисты на местах.
Переговоры с петлей на шее
Происшествиями криминального характера не ограничивается работа переговорщиков. Чаще им приходится иметь дело с людьми, готовыми покончить жизнь самоубийством.
Наша беседа с Георгием Квятом растянулась на два дня. Когда я позвонила ему во второй раз, психолог как раз ехал на такую демонстративную попытку суицида.
Апрель, 2013 год. Омск. В дежурную часть поступила информация о том, что мужчина пытается броситься с моста через реку Омь.
Уже через четверть часа психолог был на месте происшествия. Время в дороге Георгий Леонидович потратил на проверку своего главного оружия - голоса. Говорить внятно и четко - главное правило переговорщика.
Подготовиться к процессу мне помогает вербальная гимнастика. Ее я тоже позаимствовал у актеров. Проговариваю сочетания гласных и согласных звуков, скороговорки, чистоговорки, - делится навыками, которые, кстати, могут пригодиться и при подготовке к деловым переговорам, Георгий Леонидович.
Около моста к тому времени стояли уже несколько десятков человек: сотрудники МЧС, врачи, даже журналисты. В центре толпы вырисовывалась фигура самоубийцы: он перешагнул через ограждение и с трудом балансировал на краю пропасти. На любые попытки отговорить его от смертельного шага мужчина отвечал: «Не мешайте, сейчас спрыгну». И заносил ногу для прыжка.
Понятно, что это демонстративная попытка суицида. Но если бы мужчина сорвался, он бы вряд ли выжил, - объясняет Квят.
Времени на то, чтобы продумать представление, у Георгия Леонидовича не было. Он просто подошел к мужчине и сказал: «Я приехал, чтобы вам помочь...»
Но диалог пошел не по стандартному сценарию - суицидент попросил показать ему удостоверение. Уже потом выяснилось, что у мужчины были проблемы с наркотиками и он хотел попросить помощи у высокопоставленных чинов из МВД. Впрочем, на мосту об этом известно не было. Но именно эта просьба помогла психологу выработать линию разговора.
Удостоверения у меня с собой нет. Но разве вы не понимаете, что я полковник? Иначе меня бы к вам не допустили...
В глазах оппонента Квят увидел заинтересованность и понял, что он на правильном пути.
Почти сразу я постарался переключить его внимание, указал рукой на одного из людей в погонах и сказал, что это начальник полиции. И что он обязательно поможет. Потом сказал, что и сам могу посодействовать в решении его проблемы. Затем переключил внимание мужчины на журналистов, сказал, что с их помощью о его беде узнает вся страна, - моделирует диалог на мосту Георгий Леонидович. - Но когда я работаю с человеком в такой ситуации, мне не нужно в подробностях узнавать о его проблемах. Я не юрист и не правозащитник. Я работаю с помощью специальных психотехник, нахожусь, если хотите, в состоянии гипноза. Эти расспросы нужны лишь затем, чтобы рассредоточить внимание человека. Если я начну разговаривать с оппонентами на рациональном уровне, у меня ничего не получится.
Мужчина еще несколько минут стоял в раздумьях. Потом уточнил, правда ли ему ничего не будет, и, услышав утвердительный ответ, перелез через ограждение.
Всем психологическим приемам учат в Академии управления МВД России. Причем на занятиях слушателю дают не столько знания, сколько умения и практические навыки.
Человек не должен задумываться, что и как ему сказать в той или иной ситуации. Он должен вести диалог «на автомате», - объясняет Виктория Вахнина.
Занятия проходят в формате тренингов. Причем перед слушателями разыгрывают настоящие театрализованные постановки. Одни преподаватели играют террористов, другие исполняют роль заложников.
Есть преподаватели, которые десятилетиями «работают» на учениях террористами. Их голыми руками не возьмешь, - добавляет Марьин.
Но главное в этой профессии, наверное, даже не психологические техники или специальные знания - им можно обучиться. В конце разговора Георгий Леонидович признался, что почти ко всем оппонентам, конечно, если они не закоренелые преступники, он относится как к запутавшимся людям. Которых он обязательно должен спасти.
Многие скажут, что это непрофессионально. Но если это работает, значит, здравый смысл в этом подходе есть.
Сегодняшние государственные деятели уже достаточно легко оперируют таким термином, как "переговорщик".
Переговорщики стали достаточно частой приметой фильмов, где происходит захват заложников. Они ведут переговоры с целью не допустить человеческих жертв.
Переговорщик призван:
а) перейти на язык своего оппонента,
б) продемонстрировать уважение к его требованиям,
в) предложить такой вариант решения проблемы, который учитывает интересы оппонента.
Только такой путь может принести успешный результат. Но переговоры - это процесс, растянутый во времени и пространстве (кстати, более выгодным для проведения успешных переговоров считается свое, а не чужое место).
М.Лебедева разделяет переговорный процесс на три стадии (Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. – М., 1997. – С.186):
Предпереговорная стадия - подготовка к переговорам;
Стадия взаимодействия - процесс их ведения и достижения договоренностей в случае, если переговоры закончились их подписанием;
Имплиментация - анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
М. Лебедева также подчеркивает, что часто для разрешения конфликта избираются сигналы, а не переговоры, при этом наличие или отсутствие каналов коммуникации между ними не имеет значения: "В октябре 1973 г. между США и СССР такие каналы были, однако СССР предпочел выводом своего персонала из Сирии и Египта "просигнализировать" о том, что он не собирается напрямую участвовать в развитии конфликта на Ближнем Востоке. Порой участники выбирают сигналы, а не переговоры, как путь наименьшего риска и наименьших обязательств: впоследствии легче сослаться на то, что сигналы были неправильно поняты" (Указ.соч. - С. 187).
Подобное поведение не является конструктивным, в нем оппонент не готов не только идти на уступки, но даже не хочет выслушать другую сторону. Конструктивное поведение иное. Дж. Ходжсон предлагает четыре стадии реальной конструктивности (Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск, 1998. – С.40-41):
Стадия 1 - Помните о тех позитивных целях, которые привели вас за стол переговоров.
Стадия 2 - Наглядно демонстрируйте партнеру готовность совместно искать приемлемое для всех решение.
Стадия 3 - Вовлекайте партнера в процесс выработки решения.
Стадия 4 - Выразите готовность признать точку зрения оппонента.
Здесь во всех четырех стадиях красной нитью проходит признание партнера по переговорам. Если его признают как данность, то приходится смиряться и с тем, что его интересы могут быть иными. Признавая интересы партнера, приходится признать и то, что они также имеют право на существование. Вся сложность переговоров состоит в этом переходе к признанию права на иную точку зрения у оппонента. Однако другого варианта не дано.
Есть также теория циклов переговоров, где в каждом из них преобладает эквивалентность или неэквивалентность:
Начало переговоров
В начале переговоров типичным является неэквивалентность в ответ на предложения другой стороны. На жесткость они отвечают умеренными требованиями, на уступчивость - требуют многого. Образуется дисбаланс.
Середина переговоров
Это самый длинный период, здесь может преобладать эквивалентность: на жесткость отвечают жесткостью, на уступчивость - уступчивостью. Здесь характерным является стремление к балансу интересов.
Конец переговоров
Здесь вновь возникает неэквивалентность, связанная с прессом времени, с необходимостью обязательного завершения переговоров какой-то договоренностью. В столкновении с жестким партнером возникает амбивалентность, связанная с необходимостью завершения переговоров.
Наиболее эффективной тактикой для ведения переговоров по этой модели становится завышение требований в начале, затем в ответ на уступки другой стороны постепенного изменения и своих требований. Но изначально завышенная планка не даст в этом случае упасть слишком низко.
Переговоры представляют собой интеллектуально сложный процесс, что отражается в серьезной подготовке к нему. Чем существенней подготовлен этот процесс, тем выше вероятность в достижении успеха. Выигрывает тот, кто в достаточной степени учтет работу с оппонентом. Это порождение информации в диалогическом режиме, а не монологическом, к которому привыкли любые властные структуры.
Переговоры становятся все более значимой составляющей жизни современного человека. Они возникают не в ситуации иерархической зависимости (типа армейской), а в случае необходимости достижения согласия у двух автономных участников. Переговоры - это комбинация двух факторов: собственных интересов и зависимости от оппонента.
Наиболее успешная модель переговоров была предложена в рамках Гарвардского проекта по переговорам. В вышеназванную систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных пункта, все остальное является как бы их расширением:
1. Делайте разграничение между участниками и предметом переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим.
Гарвардский проект рассматривает оба варианта позиционных переговоров - мягкий и жесткий - как неинтересные. Предлагается особый вариант, основанный на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название - принципиальные переговоры.
Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:
1. Люди часто говорят непонятно.
Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут постараться произвести определенное впечатление. Если каждый играет на публику, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.
2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова.
Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет.
3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.
Разъяснение: в персидском языке значение слова "посредник" состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудниках посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы.
Одной из важнейших составляющих теории переговоров является коммуникативный компонент. Все направлено на то, чтобы перевести конфликтную коммуникацию на новые рельсы. Именно отсюда возникает такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой сложной ситуации. Среди их правил такие: необходимо сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию. Зато последнее требование нужно постараться удовлетворить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться.
В переговорах активные позиции занимает не только говорящий, но и слушающий. В противном случае переговорный процесс обязательно начинает пробуксовывать. Эффективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его основная работа часто состоит именно в слушании.
Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение - анализу существующих интересов. Позиции - это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удовлетворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что: во-первых, каждый интерес можно удовлетворить исходя из нескольких возможных позиций, что сразу увеличивает число вариантов; во-вторых, противоположные позиции содержат в себе гораздо больше совпадающих интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.
Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место: Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Твердость, которая так импонирует каждому участнику, присутствует в этом варианте переговоров, но эта твердость концентрируется только на принципиальных участках. Все остальные составляющие конфликтной коммуникации, наоборот, избавляются от примет конфликтности всеми возможными способами.
Мы говорили о согласовании интересов, но одновременно следует подумать и о том, что в принципе возможны и просто общие интересы. Гарвардцы в этом случае подчеркивают три момента:
1) общие интересы есть в любых переговорах;
2) общие интересы - это реальная возможность, а не случай;
3) подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и дружественными.
И последний параметр - использование объективных критериев. Это сразу уменьшает время на споры, ведь подобные критерии независимы от нас, и не нам их менять.
В своей книге У.Юри (Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. – М., 1993) подробно разрабатывает стратегию переговоров с трудным противником. В наличии такого оппонента нет ничего страшного, считает он. У. Юри называет пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция, Их эмоции, Их позиция, Их неудовлетворенность, Ихсила. Обратите внимание, что только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человеческая эмоциональность, о которой мы говорили выше. Остальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. И именно с этими барьерами надо помочь бороться вашему оппоненту, даже в том случае, когда он их не замечает. Такими путями к их преодолению У.Юри называет: Станьте на их сторону, Переформулируйте, Постройте золотой мост, Используйте силу для воспитания. Попытаемся остановиться подробнее на некоторых из его методик преодоления подобных барьеров. Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделить подлинное внимание ему и его интересам. Кстати, фальшивая игра в этом плане часто выходит наружу. Поэтому старайтесь быть искренним. Какие параметры могут нам помочь?
1) Активное слушание.
Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне;
2) Подтверждайте точку зрения партнера.
Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффективности коммуникации, где следует демонстрировать понимание услышанного.
3) Выражайте сопереживание их чувствам. Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.
4) Предложите вариант извинения.
Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного разрешения спора.
Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудников говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом.
Даже если это будет составлять всего один процент проблем, говорить можно только о них.
Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные "да", которые имеют свойство обезоруживать партнера: "Да, здесь вы правы", "Да, здесь с вами следует согласиться". Это же "да" должно присутствовать и в невербальной форме.
Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы признаете его как личность. Это не должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.
Следующий барьер - это "их неудовлетворенность", который У.Юри предлагает снимать "переформулированием". Создав дружелюбный контекст переговоров, можно попытаться поменять правила игры, задачей которых становится увести оппонента от защиты своих позиций к удовлетворению своих интересов. Переформулирование позволяет направить оппонента в сторону интересов, на использование новых творческих возможностей, на обсуждение справедливых стандартов.
Как еще можно поступить? Можно задавать вопросы "почему?", чтобы дойти до существа проблемы. Можно самому формулировать разрешение ситуации при помощи конструкций "а что если так". Люди не любят высказывать свои соображения, но очень любят критиковать чужие. Тем самым можно выйти на базисные интересы, удовлетворение которых станет следующей целью.
Строительством "золотого моста" У. Юри пытается разрешить проблему неудовлетворенности. Он приводит пример с режиссером Спилбергом, которого в детстве нещадно колотил один из хулиганствующих подростков. Со временем Спилберг предложил этому человеку сняться в его фильме в роли главного героя. После фильма они стали друзьями. Проблему внимания и уважения к себе этот юный хулиган разрешил не поколачиванием, а своим появлением в фильме.
Таким образом, необходимо все время искать и находить интересы людей, лежащие в основании переговоров.
Даже такой вопрос как "спасение лица противника" нуждается в отдельном рассмотрении. Ведь очень часто люди не идут на уступки, боясь показаться проигравшими. У.Юри предлагает такие спасительные варианты поведения:
покажите, что изменились обстоятельства: в прежней ситуации подобная позиция была правильной, но в новых условиях ее нужно поменять;
укажите на справедливый стандарт: на объективные вещи не так просто обидеться, поэтому объективный стандарт может спасти дело. И последний вариант барьера - силовой. Против вас ведут силовую игру. Вы пытаетесь отвечать тем же, в результате происходит обострение ситуации. Значит, это не лучший вариант развития событий. Следует искать иной. Что же предлагают гарвардцы?
Они считают, что следует предупреждать противника, а не угрожать ему. Если угроза конфронтационная, то предупреждение может быть выражено с уважением. Вы можете продемонстрировать другие свои альтернативы. Вы можете обратиться за помощью к третьей стороне, ведь всегда лучше быть на стороне коалиции, а не сражаться в одиночку.
И в заключение У.Юри подчеркивает, что вы не должны стремиться к победе любой ценой, необходимо искать пути взаимного удовлетворения. Только так противники могут стать партнерами. Будьте великодушны в конце пути, подобно профессионалам по переговорам с террористами: в конце следует стать мягким, кое в чем можно и уступить.
Одновременно существует мнение, что данная доминирующая гарвардская парадигма является слишком упрощенной. Она покоится на преувеличении того, что участники только следят за своими интересами, игнорируя роль социальных норм, отношений между переговорщиками, поведение третьих участников. О принципиальных переговорах Фишера и Юри авторы пишут: "Наш анализ предполагает, что подобная стратегия будет способствовать достижению согласия (которое может оказаться в чью-то пользу), если другая сторона принимает предложенные принципы и предложенные интерпретации их, и если существует объективная информация, которая позволяет недвусмысленно применять этот принцип. Но это большие "если" (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М., 1990. - С. 125). К числу собственных принципов, социально нормирующих переговоры, авторы относят следующее. Воспитание дружбы и солидарности, которые в результате заставляют думать о состоянии других участников. Социальное давление, требующее выполнения норм. Система санкций в случае уклонения от выполнения норм.
Еще одной упущенной составляющей переговоров в гарвардской парадигме авторы находят отношения между участниками. Здесь они рассматривают такие параметры, как власть и доверие, позитивные и негативные отношения.
В целом следует сделать вывод, что несомненно существует несколько возможных теоретических парадигм, моделирующих процесс переговоров. Гарвардский подход стал одним из наиболее распространенных, но, безусловно, к нему не следует относиться как к единственно возможному и правильному.
Проблема терроризма очень серьезна для всех стран. Одновременно следует отметить, что переговоры с террористами являются чисто коммуникативным процессом. В данном случае они нас интересуют как процесс налаживания контакта и убеждения человека в экстремальных условиях. Нам представляется, что они возможны только благодаря отсылкам на определенный символизм, как со стороны террориста, так и со стороны переговорщика. С позиции нашей темы переговоры с террористами можно представить как попытку форсированно изменить символический мир террориста, поскольку при этом мы стараемся заставить его выполнить условия, чуждые ему. Символический компонент выделяется как существенный и для межэтнических конфликтов: страх оказаться в подчинении становится сильнее любых материальных расчетов. А как реакция на него возникает стремление к оформлению определенных символов всей групповой легитимности и защищенности. Такими символами выступают территория, окружающая природная среда.
Для ведения переговоров надо выяснить тип террориста: параноидальная личность, депрессивная личность, антисоциальная личность, неадекватная личность. Параноик имеет растревоженную психику. Он находится вне контактов с реальностью. Параноики имеют интеллект выше среднего, поэтому не старайтесь обмануть их. Чтобы наладить связь и искать решение проблемы, надо избегать споров по поводу его представлений, фантазий. Параноики зачастую выполняют чьи-то приказы. Депрессивные личности тоже могут находиться вне контактов с реальностью. Очень высок риск самоубийства и убийства заложников. Зачастую у таких людей развито чувство вины, ненужности в этом мире. В процессе переговоров нужно убедить человека в его ценности. Для неадекватной личности захват заложников – доказательство кому-то, что он может сделать и «такое». Наиболее типичный террорист – антисоциальная личность. У нее отсутствуют мораль, ценностные ориентации, нет чувства вины. Он очень импульсивен.Ему нельзя обещать невыполнимого. С ним необходимо поддерживать постоянный контакт, чтобы он не переключился на заложников.
Проблема коммуникативного контакта, установление необходимого уровня доверия со стороны террористов является сложной работой. Для физического контакта можно предложить следующие правила:
Договориться, что вам не причинят вреда;
Не говорите, если вас держат на мушке, настаивайте, чтобы оружие было опущено;
Лицом к лицу можно говорить по прошествии некоторого времени, когда установлен контакт и достигнуто доверие;
Никогда не вести беседы лицом к лицу более, чем с одним террористом;
Всегда имейте план по спасению;
Никогда не поворачивайтесь спиной;
Следите за пространством, от вашего приближения к собеседнику зависит уровень давления.
Установление контакта – стремление говорить с террористом на его языке. Надо делать вид, что проблема решается так, как хочет террорист.
Переговорщики- проникают в символический мир другого человека, чтобы коммуникативно заставить его отпустить заложников.
Организатором мероприятия выступил тренинговый центр «ПрактикУМ». 18-19 марта в отеле «Ремезов» известный бизнес-тренер Игорь Рызов провел свой авторский бизнес-тренинг. Журналу tmn посчастливилось взять интервью у специалиста.
В чем отличие между продавцом и переговорщиком?
Многие считают, что продажи и переговоры – разные вещи. Это заблуждение. Переговоры – одна из основных компетенций человека, который занимается продажами. Скажу больше: на Западе, в Америке нет различий на курсах между переговорами и продажами, нет специального курса по продажам, есть курс по переговорам. Продажнику, который не владеет переговорами, не место в продажах. Такой человек, попросту, не сможет выжить в профессии, реализовать себя. То есть успешный продавец равно хороший переговорщик. Иначе быть не может.
Какими чертами характера, способностями необходимо обладать, чтобы стать успешным переговорщиком?
Любой человек может быть переговорщиком. Это как спорт. Есть люди, которые достигают вершин в спорте, а есть хорошие физкультурники. То же самое в переговорах: ты можешь быть величайшим дипломатом, а можешь быть просто хорошим человеком и успешным переговорщиком и, и последнее – результат твоих собственных усилий. То есть, чтобы преуспеть в переговорах, не нужно обладать чем-то сверхъестественным, достаточно расширить до определенной степени свой кругозор и стремиться к успеху.
Кому никогда не стать успешным переговорщиком?
Тому, кто не родился. Вести переговоры в нормальном адекватном режиме может научиться каждый.
Переговоры – это наука или творчество?
Скорее, это соединение науки и творчества. Здесь есть вещи, написанные научным языком и к ним нужно подойти с точки зрения научного постижения. Это и законы, и математика, и психология и многое другое. С иной стороны, переговоры – искусство, которое неотделимо от человека. Без вдохновения, которым заряжается человек, трудно вести переговоры. То есть, необходимы эмоции, драйв. В конечном итоге, я сравниваю переговоры со спортом. Там, как раз, сливаются воедино и наука, и творчество, и человеческий потенциал.
Любой человек может быть переговорщиком. Это как спорт. Есть люди, которые достигают вершин в спорте, а есть хорошие физкультурники
Какой результат для вас является успешным при переговорах?
Когда человек знает, что делать дальше. Переговоры нельзя ни выиграть, ни проиграть, нужно только знать, что делать дальше.
Когда ты заканчиваешь одни переговоры, нужно немедленно думать о том, как ты будешь вести с этими же людьми следующие переговоры, либо выстраивать стратегию действий. Не нужно играть поединки, раунды, где выиграл или проиграл. Это заведомо неверная тактика, которая не даст достичь максимально положительных результатов. А когда переговоры становятся частью общей концепции, ступенью к достижению результата, тогда можно надеяться на успех.
Самые запоминающиеся переговоры в вашей жизни?
Их достаточно много. Какие из них удачные, а какие неудачные показывает время. Вместо своих переговоров, я лучше приведу вам другой пример, о котором писал в своих книгах.
Эти переговоры прошли 110 лет назад. Речь о переговорах о выходе России из Русско-японской войны. Все мы помним, чем она закончилась: Россия была полностью разбита, остров Сахалин перешел во владения Японии, японцы требовали от русских множество выплат. В итоге, как результат, скажу, забегая вперед, эти переговоры обернулись тем, что японцы убрались с половины острова Сахалин и мы не выплатили ни одной копейки компенсации японской стороне. Напомню, те переговоры вел великий дипломат Сергей Юльевич Витте. Он не пошел стремглав в эти переговоры, не стал оппонентам что-либо доказывать. Витте серьезно подготовился, подготовил площадку, понимая, что находится в слабой позиции, он понимал, что наша слабость в том, что мы проиграли войну, и что переговоры будут проходить в Америке.
Первым делом Сергей Юльевич поставил цель – нарастить мышечную массу, уравнять позиции. Что он для этого сделал? Он приехал в Америку на три недели раньше переговорного процесса, чтобы сформировать положительный образ в глазах американского народа о Российской империи, в итоге Россия в общественном понимании американцев стала не агрессором, а жертвой. Второе – он повлиял на тех людей, от которых зависела избирательная кампания Теодора Рузвельта. Рузвельт был патроном этих переговоров. В результате, когда начались переговоры, Витте сделал так, что у всех сложилось впечатление, что Россия согласилась на эти переговоры, только потому, что ее попросили. Он не вошел с точки зрения слабой стороны, он вошел с точки зрения сильной стороны. Это, по-моему, пример идеальных успешных переговоров.
Можете ли вы назвать имена тех, кто сегодня в мире является лучшими переговорщиками?
Тогда скажу так, кто для меня является образцом, к сожалению, сегодня этих людей нет в живых: Андрей Андреевич Громыка, в первую очередь; Примаков; Сергей Витте, о котором я уже сказал. Из ныне живущих – это Киссинджер. Конечно, сейчас это Сергей Лавров. Эти люди знают переговорный процесс на сто процентов.
Как отдельная отрасль сфера бизнес-тренингов у нас находится в зародышном состоянии. Спикеров, которые действительно представляют интерес для рынка и приносят пользу своим слушателям, можно пересчитать по пальцам двух рук
Что нужно, чтобы стать хорошим бизнес-тренером?
В первую очередь нужно много учиться. Во-вторых, одного желания стать бизнес-тренером мало, нужно иметь четкое понимание того, что ты можешь дать людям, чему научить их. Многие люди, которые стремятся быть бизнес-тренерами, на этот вопрос не имеют ответа. Вопрос звучит так: «Для чего ты это делаешь?». Многие, кто хочет стать бизнес- тренерами, отвечают лишь на вопросы: «Как и что я буду делать?», и вот для чего все это, забывают. Они думают: «Вот я стану бизнес-тренером, буду работать и зарабатывать деньги». Но первоначально необходимо думать о том, какую ценность ты несешь для своего клиента. То есть, четко осознать свою миссию. И вот, когда это осознание придет, дальше нужно много учиться, расширять собственный кругозор, и развиваться, развиваться, развиваться.
Как вы пришли к тому, чтобы стать бизнес-тренером?
Я пришел к этому до банальности просто: занимаясь бизнесом, я стал искать хорошего тренера, чтобы потренировать своих сотрудников, и, к сожалению, такого тренера найти не смог. Те, кто тогда существовал на рынке, занимались либо пересказыванием книг, которые устарели, либо, это были люди, которые не могли продавать сами. То есть, мне не повезло найти хорошего тренера, а может повезло, и мне пришлось потихоньку начинать тренировать свою команду. Стал вести управленческие поединки, и так пошло-пошло.
Как на сегодня вы можете оценить состояние отрасли бизнес-тренингов на российском рынке и за рубежом?
В России отрасль слаба. За рубежом дела обстоят лучше. У нас профессия бизнес-тренера не лицензируемая, не сертифицированная, и, к сожалению, слабы фильтры, через которые люди попадают в эту профессию. Я лично знаю людей, которые сами не читают книг, у них нет методологии, нет ничего, чтобы считать себя бизнес-тренером, но, тем не менее, именно так они себя и называют. Я сам выступаю категорическим сторонником идеи о лицензировании данной профессии. Ведь бизнес-тренер – это учитель, человек который несет знания и претворяет их в умения, от него зависит очень многое. Сегодня много людей в России жалуются на отсутствие клиентского сервиса, на то, что куда бы ты ни позвонил, с тобой разговаривают, будто бы роботы. Это так, потому что многие тренера до сих пор навязывают технологию скриптов, шаблонов. От этого и происходят наши некоторые беды. Поэтому мой вам совет, тем, кто хочет выбрать тренера для своей команды, сначала убедитесь, что этот человек вам подходит. Запросите его работы, узнайте, какова его методика, каковы его взгляды.
Как отдельная отрасль сфера бизнес-тренингов у нас находится в зародышном состоянии. Спикеров, которые действительно представляют интерес для рынка и приносят пользу своим слушателям, можно пересчитать по пальцам двух рук.
На Западе дела обстоят иначе. Там сфера развита, по крайней мере, по отношению к нашей, на несколько уровней выше. Зарубежный бизнес-тренер – это Ph.D.(прим.ред.: «Доктор философии»), человек, который занимается определенной научной работой. Это человек, который имеет лабораторию и, соответственно, исследования. Человек, который в одном из университетов, как минимум, имеет статус профессора. Таких людей там, на Западе слушают.
Ваше профессиональное мнение: как нужно отдыхать?
Активно. Обязательно спорт. Ни в коем случае не алкоголь и не разгульный образ жизни, потому что это притупляет ум. Путешествовать. Нет возможности выехать заграницу, путешествуйте по России, мест много и на юге и на севере.
Как бы вы описали вашу аудиторию, тех людей, для кого обязательны к прослушиванию ваши тренинги?
Это люди, которые хотят чего-то достигать в этой жизни, те, кто хочет добиться успеха.
Как вы расширяете свой кругозор?
Я постоянно учусь. Читаю много книг. Это и художественная и научная литература по моей тематике. Регулярно провожу исследования в области переговоров, продаж, закупок и так далее. Три раза в год у меня план по моему обучению, то есть я обучаюсь заграницей. Учу языки. Нахожусь в процессе самосовершенствования постоянно.
Есть мнение, что кризис – удачное время для развития своего бизнеса, как вы относитесь к этому суждению?
Кризис – удачное время, для того, чтобы пересмотреть свое отношение к бизнесу и к окружающим происходящим событиям, сделать выводы, убрать все пустое из своего мышления, и начать вкладывать в собственные сильные стороны.
Какие советы или рекомендации по увеличению продаж вы могли бы дать в кризисное время?
Первое – развивать свою команду. Развивать своих продавцов. Вкладывать средства в людей. Второе – пересмотреть свою продуктовую корзину, в сторону востребованных товаров сейчас. Ни для кого не секрет, что заниматься сегодня импортными товарами – зона риска. Стоит пересмотреть площадки и рынки, и конечно развивать производство.
Поделитесь планами на будущее.
В планах – издание новой книги. Написание кандидатской диссертационной работы. Прохождение обучения в Гарварде.
Сегодняшние государственные деятели уже достаточно легко оперируют таким термином, как "переговорщик". Например, бывший российский вице-премьер Ю. Маслюков мог со всей определенностью сказать: "У нас есть опытные переговорщики". В этом отражается понимание, по крайней мере, двух вещей. С одной стороны, допускается существование иной стороны со своими интересами, которой невозможно приказать, а следует искать компромисы, в чем-то уступая самому. С другой стороны, это определенное признание существования отдельной профессиональной области, которой отдается предпочтение при обращении к определенным вопросам.
Переговорщики стали достаточно частой приметой фильмов, где происходит захват
заложников. Они ведут переговоры с целью не допустить человеческих жертв. И даже в
фильме "Пятый элемент", когда герой Брюса Уиллиса в качестве переговорщика влетает в комнату и вдруг стреляет в командира противоположной стороны, человеческих жертв все равно нет, поскольку против него действуют инопланетяне.
В переговорах между лидерами двух супердержав присутствовало максимальное
напряжение. Снять его впервые удалось при поездке Хрущева в США, где состоялась его
встреча с Эйзенхауэром. Как пишут сегодня: "Главный результат Кэмп-Дэвида - это, конечно, достигнутый там психологический сдвиг. В отношениях двух суперврагов были
заложены обычные человеческие основы поведения, посеяны семена доверия, если даже они и дали всходы несколько Десятилетий спустя. Пожалуй, впервые родилось стремление использовать стол переговоров не для перебранки, а для решения
острых международных проблем - германской, разоружения, ядерных испытаний"*.
Подобная смена отношений часто связана с проявлением элементарного интереса друг
к другу. Как пишет Н.СЛеонов: "Нормальный человек всегда с повышенным вниманием относится к тем, кто проявляет интерес к его взглядам, суждениям, трудам"**.
Однако эксперименты показывают, что смена отношения между контактирующими
представителями не меняет стереотипных отношений ко всей группе. "Исследования
демонстрируют, что даже если позитивные отношения формируются в отношении члена группы, с которым происходит контакт, эти отношения не могут обобщаться по отношению ко всей группе, а групповые стереотипы сохраняются"***.
Переговорщик призван:
а) перейти на язык своего оппонента,
б) продемонстрировать уважение к его требованиям,
в) предложить такой вариант решения проблемы, который упитывает интересы
оппонента.
Только такой путь может принести успешный результат.
Но переговоры - это процесс, растянутый во времени и пространстве (кстати, более
выгодным для проведения успешных переговоров считается свое, а не чужое место). М. Лебе-дева разделяет переговорный процесс на три стадии****:
Подготовка к переговорам (предпереговорная стадия);
Процесс их ведения и достижения договоренностей в случае, если переговоры закончились их подписанием (стадия взаимодействия);
Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей
(имплиментация).
М. Лебедева также подчеркивает, что часто для разрешения конфликта избираются
сигналы, а не переговоры, при этом наличие или отсутствие каналов коммуникации между ними не имеет значения: "В октябре 1973 г. между США и СССР такие каналы были, однако СССР предпочел выводом своего персонала из Сирии и Египта "просигнализировать" о том, что он не собирается напрямую участвовать в развитии конфликта на Ближнем Востоке. Порой участники выбирают сигналы, а не переговоры, как путь наименьшего риска и наименьших обязательств: впоследствии легче сослаться на то, что сигналы были неправильно поняты" (С. 187).
Подобное поведение не является конструктивным, в нем оппонент не готов не только идти на уступки, но даже не хочет выслушать другую сторону. Конструктивное поведение
иное. Дж. Ходжсон предлагает четыре стадии реальной конструктивности*:
Помните о тех позитивных целях, которые привели вас за стол переговоров.
Наглядно демонстрируйте партнеру готовность совместно искать приемлемое для всех решение.
Вовлекайте партнера в процесс выработки решения.
Выразите готовность признать точку зрения оппонента.
Здесь во всех четырех стадиях красной нитью проходит признание партнера по
переговорам. Если его признают как данность, то приходится смиряться и с тем, что его
интересы могут быть иными. Признавая интересы партнера, приходится признать и то, что они также имеют право на существование. Вся сложность переговоров состоит в этом переходе к признанию права на иную точку зрения у оппонента. Однако другого варианта не дано. Есть также теория циклов переговоров, где в каждом из них преобладает эквивалентность или неэквивалентность**:
Начало переговоров
В начале переговоров типичным является неэквивалентность в ответ на предложения другой стороны. На жесткость они отвечают умеренными требованиями, на уступчивость - требуют многого. Образуется дисбаланс.
Середина переговоров
Это самый длинный период, здесь может преобладать эквивалентность: на жесткость отвечают жесткостью, на уступчивость - уступчивостью. Здесь характерным является стремление к балансу интересов.
Конец переговоров
Здесь вновь возникает неэквивалентность, связанная с прессом времени, с
необходимостью обязательного завершения переговоров какой-то договоренностью. В столкновении с жестким партнером возникает амбивалентность, связанная с необходимостью завершения переговоров.
Наиболее эффективной тактикой для ведения переговоров по этой модели
становится завышение требований в начале, затем в ответ на уступки другой стороны постепенного изменения и своих требований. Но изначально завышенная планка не даст в этом случае упасть слишком низко.
Переговоры представляют собой интеллектуально сложный процесс, что отражается в
серьезной подготовке к нему. Чем существенней подготовлен этот процесс, тем выше веро-ятность в достижении успеха. Выигрывает тот, кто в достаточной степени учтет работу с оппонентом. Это порождение информации в диалогическом режиме, а не монологическом, к которому привыкли любые властные структуры.
20. Теория переговоров
Переговоры становятся все более значимой составляющей жизни современного
человека. Они возникают не в ситуации иерархической зависимости (типа армейской), а в случае необходимости достижения согласия у двух автономных участников. В. Мастенбрук определяет переговоры как комбинацию двух факторов - собственных интересов и зависимости от оппонента*. Проблема переговоров в западном мире ощущается как более важная, в сравнении, например, с Украиной, поскольку там серьезно стоит проблема согласования поведения различных социальных групп и интересов. Мы же привыкли жить (и, вероятно, продолжаем это делать) в рамках иерархического слова, когда мнение одного, занимающего "командное кресло", признается единственно возможным и непререкаемым. Наше дальнейшее движение в сторону демократического общества будет все более требовать умений согласования интересов разнородных слоев общества, различных организаций, кооперации на международном уровне, где, как известно, отсутствует единоначалие и единственным методом достижения согласия являются переговоры.
Наиболее успешная модель переговоров была предложена в рамках Гарвардского
проекта по переговорам**.
В вышеназванную систему Гарвардской программы были заложены четыре базисных
пункта, все остальное является как бы их расширением:
1. Делайте разграничение между участниками и предметом переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.
Сама программа выросла из попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой
выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш и конфликт перейдет в затяжной кризис. Но вместе с тем и более мягкий подход, где мы только отступаем, не является альтернативой. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать. Поэтому и в этом случае мы вновь не придем к решению, нужному обоим. Сопоставление этих двух подходов можно видеть в следующей таблице***:
Гарвардский проект рассматривает оба варианта позиционных переговоров - мягкий и
жесткий - как неинтересные. Предлагается особый вариант, основанный на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название - принципиальные переговоры.
Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы
должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:
1. Люди часто говорят непонятно.
Разъяснение: переговорщики могут стараться поймать собеседника в ловушку, они могут
постараться произвести определенное впечатление. "Если каждый играет на публику,
эффективное общение между сторонами совершенно невозможно"*
2. Люди часто не обращают внимания на ваши слова.
Разъяснение: вы можете думать над своим выступлением и практически не слушать своего оппонента. "Но если вы не слышите, о чем говорит другая сторона, никакого общения нет"**.
3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано.
Разъяснение: Фишер и Юри приводят такой пример: в персидском языке значение
слова "посредник" состоит в определении его как непрошеного и назойливого человека. Когда в 1980 г. Генеральный секретарь ООН К. Вальдхайм прибыл, чтобы вести переговоры о захваченных в качестве заложников сотрудниках посольства США в Тегеране, он сказал, что приехал в качестве посредника для выработки компромисса. Через час после телепередачи его машину забросали камнями разгневанные иранцы.
Одной из важнейших составляющих теории переговоров является коммуникативный
компонент. Все направлено на то, чтобы перевести конфликтную коммуникацию на новые рельсы. Именно отсюда возникает такая специализация как переговоры с террористами. Специалисты этого профиля берут на себя большую часть нагрузки в этой сложной ситуации. Среди их правил такие: необходимо сбить первые требования террористов, чтобы в дальнейшем не следовать их сценарию. Зато последнее требование нужно постараться удовлетворить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться.
В переговорах активные позиции занимает не только говорящий, но и слушающий. В
противном случае переговорный процесс обязательно начинает пробуксовывать. Эф-
фективный переговорщик умеет хорошо слушать, и его основная работа часто состоит именно в слушании. Р. Фишер и У. Юри замечают: "Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, вам могут не поверить, что вы слышали их. В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду*.
Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение - анализу существующих интересов. Позиции - это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем
ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует
сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удов-
летворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что:
1) каждый интерес можно удовлетворить исходя из нескольких возможных позиций,
что сразу увеличивает число вариантов;
2) противоположные позиции содержат в себе гораздо больше совпадающих
интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.
Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой,
интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях.
Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место:
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Твердость, которая так импонирует каждому участнику, присутствует в этом варианте
переговоров, но эта твердость концентрируется только на принципиальных участках. Все остальные составляющие конфликтной коммуникации, наоборот, избавляются от примет конфликтности всеми возможными способами.
Мы говорили о согласовании интересов, но одновременно следует подумать и о том,
что в принципе возможны и просто общие интересы. Гарвардцы в этом случае подчеркивают
три момента:
1) общие интересы есть в любых переговорах;
2) обшие интересы - это реальная возможность, а не случай;
3) подчеркивание наличия общих целей делает переговоры более гладкими и
дружественными.
И последний параметр - использование объективных критериев. Это сразу уменьшает
время на споры, ведь подобные критерии независимы от нас, и не нам их менять.
В своей книге У. Юри* подробно разрабатывает стратегию переговоров с трудным
противником. В наличии такого оппонента нет ничего страшного, считает он. У. Юри назы-вает пять возможных барьеров на пути к сотрудничеству: Ваша реакция, Их эмоции, Их
позиция, Их неудовлетворенность, х сила. Обратите внимание, что только один из этих барьеров касается вас самих. Это определенная человеческая эмоциональность, о которой мы говорили выше. Остальные четыре барьера относятся к вашему партнеру. И именно с этими барьерами надо помочь бороться вашему оппоненту, даже в том случае, когда он их не замечает. Такими путями к их преодолению У. Юри называет: Станьте на их сторону, Переформулируйте, Постройте золотой мост, Используйте силу для воспитания. Попытаемся остановиться подробнее на некоторых из его методик преодоления подобных барьеров.
Чтобы привлечь на свою сторону партнера, следует уделить подлинное внимание ему
и его интересам. Кстати, фальшивая игра в этом плане часто выходит наружу. Поэтому старайтесь быть искренним. Какие параметры могут нам помочь?
1) Активное слушание.
Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне;
2) Подтверждайте точку зрения партнера.
Вы должны подтвердить, что вы поняли услышанное, даже если вы не согласны с
предложенной позицией. Это отнюдь не означает согласия, просто речь идет об эффек-тивности коммуникации, где следует демонстрировать понимание услышанного.
3) Выражайте сопереживание их чувствам.
Вы должны выразить понимание их чувств. Это обезоруживает и располагает, и тогда в ответ вы можете ожидать то же самое.
4) Предложите вариант извинения.
Извинение часто создает очень хорошие условия для последующего конструктивного
разрешения спора.
Важным параметром успешного разговора становится демонстрация вашего согласия
там, где это возможно. У. Юри приводит в качестве примера одного из американских сенаторов, который требовал от штата своих сотрудников говорить с избирателями только по тем проблемам, по которым у него имеется согласие со своим электоратом.
Даже если это будет составлять всего один процент проблем, говорить можно только о них. Следует как можно чаще в ходе разговора употреблять разнообразные "да", которые
имеют свойство обезоруживать партнера: "Да, здесь вы правы", "Да, здесь с вами следует
согласиться". Это же "да" должно присутствовать и в невербальной форме.
Внимание к собеседнику состоит и в том, что вы признаете его как личность. Это не
должно зависеть от предмета разговора. Даже если вы не согласны с позицией оппонента, это не умаляет вашего уважения к нему.
Следующий барьер - это "их неудовлетворенность", который У. Юри предлагает
снимать "переформулированием". Создав дружелюбный контекст переговоров, можно попытаться поменять правила игры, задачей которых становится увести оппонента от защиты своих позиций к удовлетворению своих интересов. Переформулирование позволяет направить оппонента в сторону интересов, на использование новых творческих
возможностей, на обсуждение справедливых стандартов. Как это сделать? У. Юри приводит интересный пример. В 1979 г. перед ратификацией договора о разоружении в сенате, дабы облегчить этот процесс американцы решили внести изменения. В Москву к Громыко для
объяснения этой ситуации они направили одного из сенаторов. А Громыко в западном мире был известен как человек "нет", поскольку отличался большой неуступчивостью и
неподатливостью. Естественно, Громыко сказал "нет" и на этот раз, поскольку, как он выразился, мы и так пошли на большие уступки американцам.
И вот здесь произошел интересный ход в этих переговорах. Американский сенатор
согласился с данной интерпретацией, не стал спорить, но сказал, что ему надо как-то убедить сенаторов, подобных Голдуотеру, например, и попросил совета, как же это лучше сделать. Сенатор перечислял доводы своих противников, а опытный советский дипломат принялся разбивать их своей железной аргументацией. В конце концов после чуть ли не
четырехчасовой беседы Громыко внезапно дал согласие на предложение американцев. У.
Юри анализирует эту ситуацию следующим образом: вместо того, чтобы отвергнуть
позицию Громыко, сенатор переформулировал беседу в нужном ему направлении, и договор был ратифицирован. В результате уже сам Громыко стал выполнять за сенатора его работу и согласился с позицией, о которой ранее не могло быть и речи.
Как еще можно поступить? Можно задавать вопросы "почему?", чтобы дойти до
существа проблемы. Можно самому формулировать разрешение ситуации при помощи конструкций "а что если так". Люди не любят высказывать свои соображения, но очень любят критиковать чужие. Тем самым можно выйти на базисные интересы, удовлетворение которых станет следующей целью.
Строительством "золотого моста" У. Юри пытается разрешить проблему
неудовлетворенности. Он приводит пример с режиссером Спилбергом, которого в детстве нещадно колотил один из хулиганствующих подростков. Со временем Спилберг предложил этому человеку сняться в его фильме в роли главного героя. После фильма они стали друзьями. Проблему внимания и уважения к себе этот юный хулиган разрешил не поколачиванием, а своим появлением в фильме.
Таким образом, необходимо все время искать и находить интересы людей, лежащие в
основании переговоров.
Даже такой вопрос как "спасение лица противника" нуждается в отдельном рассмотрении. Ведь очень часто люди не идут на уступки, боясь показаться проигравшими.
У. Юри предлагает такие спасительные варианты поведения:
Покажите, что изменились обстоятельства: в прежней ситуации подобная позиция была
правильной, но в новых условиях ее нужно поменять;
вполне приемлемым. В качестве третьей стороны может выступить медиатор, эксперт, общий начальник, общий друг;
Укажите на справедливый стандарт: на объективные вещи не так просто обидеться, поэтому объективный стандарт может спасти дело.
И последний вариант барьера - силовой. Против вас ведут силовую игру. Вы
пытаетесь отвечать тем же, в результате происходит обострение ситуации. Значит, это не
лучший вариант развития событий. Следует искать иной. Что же предлагают гарвардцы?
Они считают, что следует предупреждать противника, а не угрожать ему. Если угроза
конфронтационная, то предупреждение может быть выражено с уважением. Вы можете продемонстрировать другие свои альтернативы. Вы можете обратиться за помощью к третьей стороне, ведь всегда лучше быть на стороне коалиции, а не сражаться в одиночку.
И в заключение У. Юри подчеркивает, что вы не должны стремиться к победе любой
ценой, необходимо искать пути взаимного удовлетворения. Только так противники могут
стать партнерами. Будьте великодушны в конце пути, подобно профессионалам по
переговорам с террористами: в конце следует стать мягким, кое в чем можно и уступить.
Одновременно существует мнение, что данная доминирующая гарвардская парадигма
является слишком упрощенной. Она покоится на преувеличении того, что участники только следят за своими интересами, игнорируя роль социальных норм, отношений между
переговорщиками, поведение третьих участников*. О принципиальных переговорах Фишера и Юри авторы пишут: "Наш анализ предполагает, что подобная стратегия будет
способствовать достижению согласия (которое может оказаться в чью-то пользу), если другая сторона принимает предложенные принципы и предложенные интерпретации их, и если существует объективная информация, которая позволяет недвусмысленно применять этот принцип. Но это большие "если" (Р. 125). К числу собственных принципов, социально нормирующих переговоры, авторы относят следующее. Воспитание дружбы и солидарности, которые в результате заставляют думать о состоянии других участников. Социальное давление, требующее выполнения норм. Система санкций в случае уклонения от выполнения норм.
Еще одной упущенной составляющей переговоров в гарвардской парадигме авторы находят отношения между участниками. Здесь они рассматривают такие параметры, как власть и доверие, позитивные и негативные отношения.
В целом следует сделать вывод, что несомненно существует несколько возможных теоретических парадигм, моделирующих процесс переговоров. Гарвардский подход стал одним из наиболее распространенных, но, безусловно, к нему не следует относиться как к единственно возможному И правильному. К примеру, подход В. Мастенброка также можно рассматривать как особый, в рамках которого специальное внимание уделяется как процессам сдерживания эмоций, так и процессам контролируемого высвобождения эмоций.
